Daily Work スタッフアドバイザーである私の日常

お客さまとCA、皆さんの「声」がエアージャパンを創っていく

穂積礼香（ホヅミアヤカ）

職種：スタッフアドバイザー(客室部品質保証課) 入社：2016年度

機内食や飲み物、機内アナウンスから教材まで
幅広い視点で機内サービスを分析

外資系航空会社のCAとして航空業界でのキャリアをスタートさせました。エアージャパンに入社後は、前職での経験を生かしてチーフパーサーの資格を取得し、CAとして日々乗務。現在は、品質推進課、オペレーション品質担当のスタッフアドバイザーとしてバックオフィスから機内サービス向上のサポートをしています。
主な仕事は、機内品質向上のための企画・立案・実施です。機内品質といってもさまざまで、食事・飲み物の搭載、機内免税販売、機内アナウンスなど。部内教育の教案作成も担当します。
また、CAからの日々のレポートや、カスタマーセンターに届くお客さまの声を分析し、より良い施策に結びつけていくための立案も担当します。
お客さまのことはもちろん、サービスの内容や関わるCAの教育まで、エアージャパンの機内サービス全体を俯瞰しながら、いろいろな施策に挑戦できることがこの仕事の魅力です。

お客さまとCA、すべての声に耳を傾け
全員でサービスを向上させていく

カスタマーセンターに届くお客さまの評価は数字で表されるため、施策の結果が明確に出ます。良いこともあれば、もちろん改善すべき点もありますが…、その結果に一喜一憂するのではなく、さらに現場の意見に耳を傾けてブラッシュアップしていくことを大切にしています。
一方、CAからも、お客さま満足度向上についての発案や、業務効率が向上するように改善提案レポートが提出されます。その意見もしっかりと聞きながら、お客さまにとっても、CAにとっても最適な機内サービスにしてくことを目指しています。
フライトで直接お客さまの声に触れ、肌で感じているのは現場にいるCAの皆さんです。お客さまに喜んでいただくために、皆さんと一体となってエアージャパンのサービスを創っていけることにやりがいを感じています。

お客さまもCAも、双方から笑顔あふれる
サービス提案をしていきたい

エアージャパンはANAブランドとAirJapanブランドのデュアルブランド運航を実現しています。デュアルブランド運航を開始するにあたり、私自身もCAとして乗務しました。品質推進課のスタッフアドバイザーとして、AirJapanの就航を近くで見届けられたことはとても貴重な経験でした。
また、2023年にはCA向けのサービスリカレント教育の教案づくりも担当。教案づくりの基礎知識が無かったため苦戦を強いられましたが、エアージャパンのサービス向上に繋がるこの教案作りを完成させたときは、大きな達成感を感じたことを覚えています。
直接お客さまの声を聞けるCAの仕事も魅力的で楽しさを感じていましたが、今は継続して取り組んだ課題解決のための施策が成功したときに嬉しくなります。

すべての声に耳を傾け、お客さまも大満足！CAも楽しくフライトができる！今後も双方から笑顔があふれるようなサービスを提案していきたいです。